家電売り場で約10年間働く中で、数えきれないほどのクレームに直面しました。
その中でも特に印象的な5つのクレームをピックアップし、その背後にあった真実や学びを共有したいと思います。
お品書き
- 20代くらいの若者3人による執拗な嫌がらせ
- 至近距離で罵詈雑言
- 土下座を強要される
- ある大手飲食チェーン店の脅迫とも思える値引き強要
- ヤクザに軟禁される
20代くらいの若者3人による執拗な嫌がらせ
ある平日のお客様が少ない暇な日。
３人の若者がやってきました。見た目が派手でいかにもな外見の二人の男性と一人の女性でのご来店。視界に入る範囲で様子を伺っていたところ私が呼ばれました。
確か炊飯器コーナーだったと記憶していますが、男性の一人が「これいくらすんの？」みたいな感じで聞かれ、値引きの無い商品だったので値段をそのまま伝えた所、「馬鹿じゃねーの？ここからいくら引けるか聞いてんだけど？」という感じで再度聞かれました。
私は冷静に、他店がこの金額より安いと証明できるチラシなどがあれば競合価格でお値引きすることが出来ますと伝えた所、それが気に障ったのか私の容姿をけなし始めたのです。
ネクタイが曲がっているとか、Yシャツにしわがあるとか、顔がむかつくとか、やる気がないなどの内容をさんざん言われ、残りの二人は援護射撃をしてきたり、クスクス笑っていたのを覚えています。
私としてはどうしようもない事なので真顔でひたすら嵐が過ぎ去るのを待ちました。
流石に一店員としてここまで邪険にされたことは初めての体験であり、衝撃を受けると同時にこの世の中、理不尽な事が突如起こると言うことを思い出させてくれました。
結局何も買わずに帰っていきましたが、見た目と言動が一致している、なかなかいるようでいないお客様との出会い。
しかしここで体験したことはある意味プラスになったと思います。
なぜならここまで酷いお客様は滅多いません。この経験があるからこそ、今後の少々のクレームにも冷静に対応できるようになったという経緯があります。彼らの言葉は悪い意味で心に刺ささりましたが、それを乗り越えることで私はより成長できたと感じています。
その後、トイレの鏡を見て身だしなみをチェックして問題ないことを確認後、また売り場に戻ったのでありました。
至近距離で罵詈雑言
ある閉店間際の時間帯に一人の30代ほどの男性が来店してきました。
当時私は主任で、何の商品かは忘れてしまいましたが値引き交渉をしていました。
チラシも何も持っていなかったためこれ以上は値引きできませんと伝えた所「店長呼んできて」と言われ、まずは次長に相談しに行きました。
代わりに話をしてくれると言う事で、接客を交代したところでお客様の導火線の火が付き、態度が急変しました。
店長を呼んだのに違う人が来たことでご立腹したようです。
「店長を呼べって言ったのに何でお前なんだ！？」といきなり怒鳴り出したのです。
店内は閉店間際で蛍の光が流れ、お客様もまばらだったため、店内中に怒声が響き渡りました。
こうなったらどうにもならない為、私が店長を呼びに行き、次長と入れ替わった所で一瞬相手の気持ちも収まり、値引き交渉を始めました。
しかし正当な理由もなく怒鳴られたからというだけで値引きはしません。もっと言えばこれで値引きをしてしまえばモラル(人が現実社会において守るべきとされる規範)が崩壊してしまうどころか、この金額で購入された他のお客様にも失礼に当たります。
勿論店長は丁重に値引きをお断りしましたが、このことでお客様はさらにヒートアップしてしまい、店長の顔近くで罵詈雑言をまくしたて、はたから見てもそれはひどい有様でした。
これはどうしようもないと思った次長が警察を呼び、15分ほどして警察官が現れましたが、それでもお客様は悪態をやめず、警察官もなだめる事しかできず、更に30分ほど押し問答して帰っていきました。
ようやく嵐が過ぎ去りましたが、お客様が帰ってからでないとレジが締められない為、社員全員が無駄な残業を強いられ、焦燥感だけが残って帰宅する羽目になりました。
そして後日、なんとそのお客様がまた現れて店長を指名してきました。
あの状況を経てよくまた店に来れるものだなぁと感心しつつ、また切れるのではないかと危惧していましたが、180度態度が変わって店長に「この前はすまんかった」と謝罪していました。
店長も対応に困っていたようでしたが、最終的に商品を購入して帰っていきました。
その後もちょくちょく店長指名で来店され、常連さんになったという落ちです。
人との関わりの中で、意見や感じ方が異なることは日常茶飯事です。全てがこうなるとは言いませんが、お互いの立場や考えを尊重し合うことで、かつての対立が今日の理解へと変わる時もあります。真摯な態度が大事だと改めて思う今日この頃です。
土下座を強要される
私が次長になって間もない頃のある週末の忙しい日でした。とあるメーカーから応援に来たヘルパーさん宛てにお客様からクレームの電話がありました。掃除機を購入したが初期不良品で使えない、と。
電話対応したヘルパーさん曰く、かなりご立腹の様子で今すぐお前が交換しに来いといわれたとのこと。流石にヘルパーさん一人だけ行かせるわけにもいかず、交換用の商品と一緒に私も同伴して向かいました。
現地に着くと、まずはお説教です。店員の態度がなってないとか、店全体の値段設定が高いとか、商品を雑に扱っているんじゃないのか、とねちねち言われます。
ちなみに販売したヘルパーさんはいつも低姿勢で、しっかりとした対応が出来る社員から見ても接客上手な方です。しかも販売したのは他メーカーの商品で特別な機能があるわけでも無い普通のコード付き掃除機。
しばらくして説教が終わったとおもったら、これまでが前座だというように値引きの交渉に入ってきました。迷惑をかけたことは確かですが、流石に初期不良で値引きは出来ません。出来ることと言えば新品交換と謝罪位です。
そこでまた迷惑をかけたのになんで値引きが出来ないんだとお説教が始まり、他店競合店の名前を出してきて「以前同じ事があったときはこっちから頼んでいないのに、○○電気は値引きもしてくれた上に、土下座までしてくれたぞ、お前も土下座位したらどうだ？」と言われました。
流石に初期不良の交換で土下座はあり得ません。しかし反論はせずに頭を下げひたすら謝りました。
こちらがもう何もできないと悟ったのか、最終的には返品するといってきたので、私は快く了承しました。
それも気に入らなかったのかまた延々と説教が始まり、合計2時間ほどして解放されました。
ヘルパーさんは横で一部始終聞いていたので、帰路の車の中で終始謝られましたが、初期不良という事故に合って、更にたまたま相手が悪かっただけですよ、と話したことを思い出します。「役職ついている人は大変ですね」とも言われて当時は苦笑いするしかありませんでした。
ある大手飲食チェーン店の脅迫とも思える値引き強要
ある平日、一本の電話がかかってきました。
某大手飲食チェーン店の本社からで、店舗につける壁掛け液晶TVの見積もりをしてほしいとのことでした。
設置予定の合計件数は県内の約５０店舗分ということで店長は大喜び。店長が交渉するのかと思いきや、次長の私に「頼んだぞ、何とか決めてきてくれ」と店長の期待の眼差しを向けられた翌日、相手側の本社へと足を運んだのでありました。
各液晶TVメーカーの資料を持参して相手側の本社ビルに向かい、会議室に案内された所で、どの商品にするかの商談を行いました。
相手方の担当者は2名で、少々横柄だなと思われる態度でしたが、よくいるお偉いさんだと思っていました。
相手側は急いでいるようだったので、商談はとんとん拍子に進み、仮で商品を決める段階まで進みました。担当の二人に、「一旦戻って見積もり後、こちらから連絡いたします」と伝え、その日は帰社しました。
その後、店長と話し合い、此処までだったら値引きをしていいというボーダーラインを決めた後に、再度相手側の本社に連絡した所、契約はこちらの本社で行いたいとのこと。
店長に「相手方から金額次第ですが契約の話がでました」と報告すると、とても喜んでいたのを思い出します。
今までの経験から相手の出方次第ではどうなるかわからないと思いつつも、その翌日、再度訪問することになりました。
私も契約につなげるべく、気合を入れて相手側の本社に向かい、そこでまた会議室に案内され、前回と同じく相手が二人で私は一人。値引き交渉が始まりました。
まずは最初に私があらかじめ店長と相談していた内容で、工事費込みの１件分の金額はこちら、最終的にまとめた金額はこちらになりますと伝えました。そこで相手の態度が豹変し、一方的に言ってきます。
「そんな金額じゃ契約できない、この金額でやってくれ」と。
あたかもこちら側には選択権が無いかのごとく、一方的に言われました。最初に提示した金額も店長と相談したからには相当な値引きをしての金額です。そして最終的にここまでと決めた最終ボーダーラインを優に超えた金額を相手側は提示してきたのです。
相手も一筋縄ではいかない相手、事前に決めた商品の相場も調べていたのでしょう。しかし、あまりにも金額がかけ離れていたため、私は驚きと同時に、ここまでと決めていた最終ボーダーラインの金額を提示し、店長と相談した結果、どうやってもここまでしか値引きできませんと伝えました。
もちろん相手側は納得するわけもなく、交渉は決裂かとおもいましたが、念のため「店長と連絡させてください」と言った所、相手は思いがけない事を言ったのです。
「店長に電話はするな、今お前が決断しろ、そうじゃなければこの商談は終わりだ」と。
交渉前まではお互い敬語で話していたにもかかわらず、相手の口調が急に変わり、命令口調になっていました。
私が個人経営者ならあっさり断わったと思いますが、サラリーマンのためそうもいえません。
ここで交渉が決裂したら、何百万円の売り上げが無くなるわけです。下手すると週末の売り上げ合計額に匹敵するほどの金額です。
店長に確認せずに独断で金額を勝手に決めることも出来ず、大口の売り上げのチャンスをふいにすることも出来ません。まさに袋小路状態に陥りました。
その間も相手は命令口調で時間が無いと発破をかけて急がせてきます。
相手側の本社でのアウェイ感、密室での閉塞感、時間制限、そしてモラルを逸した喋り方で脅迫をうけ、最終的には屈してしまいました。
相手の提示金額で受注のサインをしてしまい、とんでもない事をしてしまった、と途方に暮れながら帰社したことを今でも痛烈に覚えています。
今思えばボイスレコーダーを持参して証拠を取っていればと悔やまれますが、こんなことになるとはつゆ知らず、認識が甘かったと痛感しています。憶測ですが相手側の用意周到さから見て、他の業者にも同じような対応で常習的に追い詰めていた可能性も疑われます。
帰社後は店長に生気が抜けた状態で一部始終を話しました。事情を聴いた店長は驚いてはいましたが、特に叱責されることなくこちら側の本社に報告をして、返答を待ちました。
最終的には販売した液晶TVのメーカーに赤伝(補填)を入れてもらい、メーカーと赤字を分け合って販売することになりました。メーカーに無理を言った埋め合わせは他でするとのことで、ひとまずは売り上げ優先で進行することになったのです。
結果的には勝手に決裁したことで処分を受けることなく、赤字を出しながらも売り上げが上がって事なきを得ましたが、精神的には相当やられました。
これから役職が上がっていけばこのような対応を延々としていかなければならないのかと思い詰め、これがきっかけで退職したと言ってもいいあまり思い出したくない出来事になりました。
思い返せばこのような出来事は滅多になく、運が悪かったと思うしかありませんが、小～中くらいのクレームを日々対応していて精神をすり減らしていたところにとどめを刺された感じです。
ヤクザに軟禁される
私が次長だった頃の、夏の日差しが照り付ける週末の忙しい日に、そのお客様は現れました。
パッと見て4,50代くらいの一見普通の格好をしていますがはっきりと刺青が見え、喋り方やしぐさから見てその筋の人だなと直感しました。
長年接客をしていれば刺青のあるお客様にあたることも珍しくなく、いつも通り普通の接客をしていれば何も問題ありません。
しかし運が悪い事に、そのお客様に一番の若手でトラブルメーカーの社員が接客に当たってしまったのです。
更に運が悪い事に家電一式のまとめ買いをしていて、金額も100万円を超えた売り上げになっていました。
週末の混雑した店内でみな忙しいため、接客を変わることも出来ずに、はらはらしながら様子をうかがっていました。しかし思いとは裏腹に特にトラブルもなく接客が終わったようで、現金で一括払いしていきました。
ほっと胸をなでおろしたのも束の間、数日たったある平日の午前中に事件が起こりました。
一本の電話がかかってきて対応した社員が私にこう言ってきました、このお客様から連絡があり商品は今日の何時に届くのか、といっていると。
連絡がきたお客様の伝票を確認したところ、血の気が引きました。
100万円以上するまとめ買いのお客様はそうはおらず、担当者も若手社員になっていたことからすぐにわかりました。
肝心の日付を見ると・・・配達日未定となっていました。
当日配送が出来ないか急いで在庫を確認してみると、この店舗にはエアコンを筆頭に大型商品を含めた予約分の在庫はほとんどありませんでした。あったのは炊飯器などの小物家電位です。
エアコンや大型商品は物流センターに各店舗分の在庫を集約して置いてあります。その物流センター在庫も各店舗からの予約分の在庫しかなく、繁忙期だったこともありメーカーからの納期も未定でした。
しかも担当した若手社員と店長が本日休み・・・。
天を見上げた、かどうかは覚えていませんが、この時この会社で働きだして一番の絶望感を味わったのは間違いありません。
当日の商品確保が絶望的だったため、もう残された道は謝罪をして、一日も早く在庫を取り寄せるしかありません。
電話でその旨を伝えた所、予想通りドスの利いた声で怒鳴りつけられ、今すぐ来い、と呼ばれました。
念のため店長に電話をして、今の状態を説明し、「何かあったらまた電話してくれ」といわれました。
その後、少しでも誠意を見せるべく、購入した中でも数点在庫があった商品を車に乗せ、主任と急いでお客様宅へ向かいました。
到着した先は昔ながらの古い古民家で、○○組と堂々と表札が出てました。
建設会社かな？なんて思うわけもなく、若い衆(もちろん刺青入り)が玄関前に立っていました。
車を停めて、中に案内され、階段で2階へ連れて行かれた所は広い倉庫みたいな空間でした。
そこに一人の男が座っており、姿を見てあのお客様で間違いないと思い返しました。
4,50代と思われるその男は若い衆からの言動を見ていると若頭っぽい感じに思えましたが、後から聞いた話では組長だったようです。
その後は主任と二人で床に正座して、もう隠しても良いことないと腹をくくり、事の一部始終を正直に話しました。
接客した社員の不手際で日付が未定だった事、商品がない事、あったとしても夏場で工事業者がすぐに動けないこと、当日配達はどうしても無理な事、を話した所でこう言われました。
「何が何でも今日配達しろ、お前じゃ対応できないなら上のモンにかけあってなんとかしろや、何とかするまで帰さんぞ」と。「あ、終わった」と思った瞬間でした。
あいにく店長が本日不在で・・・というとすかさず「何度も言わせるな、何とかしろ」と。
思いっきり怒鳴られるわけではなく、逆に冷静な口調が威圧感をさらに増幅させます。
私の力ではどうしようも出来ないと悟り、諦めて店長に電話しました。
目の前に組長がいたこともあり、しどろもどろになって携帯で会話していると携帯を取り上げられ、「いますぐこいや！」と携帯越しに一喝。電話を替わると、今すぐ向かうと言い残して電話が切れました。
その後、無言で空気が重い中、どれだけの時間が経ったのかわかりませんが主任と二人、ひたすら正座しながら店長を待ちました。
店長が到着し、姿を見て私はびっくりしました。
なんとラフな格好の私服だったのです。
店長なりに急いできた、というアピールだったと思いますが、流石に大クレームのお客様の前で私服の店長の姿は後にも先にも見たことが無く、今後も見る事は無いでしょう。
店長にはここに向かう前、在庫状況からどうしようもないと事情を説明していてたため、店長と言えど出来ることは謝罪しかありません。
結局は横一列に並んだ３人で正座をしながら土下座して謝りました。
しかしそれでも許されるわけもなく、最終手段として店長はエリアマネージャーを通り越し、ある人に連絡を取りました。
その人とは反社専門の交渉人でした。
あとで聞いた話だと私たちが勤めていた会社は全国チェーンの大手家電量販店と言う事もあって、都市部の店舗では反社から脅迫を受ける場合が度々あるようで、その対応が出来る交渉人を雇っているとのことでした。
午前中から対応していてもうすでに夕方近くになったころ、その人が現地に現れました。
きっちりとしたスーツ姿のメガネをかけた弁護士がきた、と思いきや現れたのは半そでのYシャツをきた50代くらいの一見普通のおじさんだったのです。
その容姿に驚いたのも束の間、その人は物怖じもせずに組長さんと交渉しだしました。
場数を踏んでいるのがよくわかる対応でした。
法律云々で交渉するのかなと思いましたがそうではなく、商品を今日中に用意しますと言い切ったのです。
私は在庫が無いのにどうやって・・・と、本日何度目かのビックリをしましたが、交渉人は大きな権限を持っているようで、近くの支店、物流センター、メーカーの担当へ連絡して、商品をあっと言う間に手配したのです。
その後、各店舗、物流センター、メーカーから商品が続々届けられ、工事業者にも夜遅くに無理を言って来てもらいました。
そしてエアコンを含めた全ての商品の開梱、設置がおわったのが23時頃。
流石交渉人、最終的には組長とも打ち解けていて私の短いようで長い軟禁生活もなんとか無事終わったのでありました。
次の日、組長の売り上げ伝票が本社から送られてきたのを見て、この件最後のビックリ。
なんと組長の購入金額が変わっており、かなりの値引きが行われていました。
思い返せば当店の不甲斐ない社員のせいで迷惑をかけたので脅されて値引きしたわけではないと思いますが、組長と打ち解けていた理由が分かったとともに、交渉人の権限の凄さを思い知る１日となったのでありました。
後日談として、１ヵ月もしないうちに例の不甲斐ない社員はどこかに転勤させられ、今どうしているかは知る由もありません。
あとがき
家電売り場での日々は、予測不可能な挑戦と試練に満ちていました。それぞれのクレーム、それぞれのお客様の声は、当時は正直辛かったこともありましたが、今思えば私にとっての成長の瞬間でした。
私の過去の失敗や経験が、少しでも読者様のお役に立てることを心から願っています。
現在、職場での困難や挑戦に直面している方々へ。
どんな小さな出来事も、無駄ではありません。
成長や未来を形成する一部となることを信じてください。
そして、もし困難に立ち向かえない場合、逃げることも選択肢の一つです。
自分を守ることは、あなたを大切に思っている人たちや、未来に出会う予定のかけがえのない人たちのためでもあります。
自分を自分で守ること、それができるのはあなたしかいないのです。
現在の困難は、自らを強くし、希望を見出すためのステップです。
二度と手に入れることのできない、かけがえのない自分を大切に。